Information Technology Infrastructure Library ( I T I L)

Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

Sejak Information Technology Infrastruktur Library (ITIL) pertama kali dicetuskan oleh UK Government pada Central Computer and Telecommunication Agency CCTA dan sekarang dikenal dengan Office of Government Commerce (OGC), ITIL merupakan framework untuk mengelola infrastruktur Teknologi Informasi (TI) di suatu organisasi dan bagaimana memberikan service terbaik bagi pengguna layanan TI. Sampai saat ini sudah banyak sekali perusahaan-perusahaan di dunia yang menerapkannya sebagai guidance bagi organisasi / perusahaan.

ITIL sendiri merupakan suatu “ Best Practice” Information Technology (IT) Service Management yang diterapkan sejak tahun 1989 yang merupakan element utama dan merupakan model yang konsisten dan komprehensif dari hasil penerapan yang teruji pada manajemen pelayanan teknologi informasi sehingga suatu perusahaan dapat mencapai kualtias dukungan layanan yang diinginkan. ITIL pada dasarnya membahas mengenai IT Service Management. Pada dasarnya ITIL membedakan antara incident dan problem, antara problem, error dan known error. ITIL terdiri atas komponen-komponen proses di dalam IT Service Management. Komponen tersebut terdiri atas service support dan service delivery.

Service Support

Service support membahas tentang proses dan komponen dalam operasional IT sehari hari seperti Incident Management, Problem Management, Change Management, Configuration Management dan Release Management. Pada dasarnya service support menjelaskan proses support dari IT untuk operasional sehari-hari, bagaimana cara menangani suatu incident sebelum akhirnya masuk ke dalam problem management. Setiap komponen dari proses pada IT service management mempunyai peran masing-masing diantaranya adalah :

• Service desk sebagai single point of contact.
• Release Management dalam melakukan testing suatu teknologi baru sebelum diimplementasi.
• Build knowledge based untuk membantu mempercepat penyelesaian suatu incident.

Service Delivery

Komponen-komponen dari Service Delivery ini adalah Financial Management for IT Services, Availability Management, Capacitiy Management, IT Service Continuity Management, Service Level Management. Service Delivery ini merupakan tactical proses artinya untuk mendukung bisnis dari sisi IT Service Management dalam jangka panjang bukan untuk operasional yang dilakukan setiap hari. 

Contohnya dalam bagian IT Service Continuity Management, misalnya dilakukannya service level agreement (SLA), melakukan Risk Management berfungsi untuk mengetahui dan dapat mengidentifikasi bentuk resiko, menentukan tingkat resiko yang akan terjadi, untuk mengetahui asset mana saja yang mempunyai resiko, dsbnya. ITIL memberikan dasar dan konsep IT sebagai bagian dari service ke customer atau user, bagaimana proses yang baik antara satu entity dengan entity lainnya.

Gambar 1. Framework IT Infrastruktur Library

ITIL meliputi delapan kumpulan, yaitu service support, service delivery, rencana pengembangan service management, ICT infrastructure management, application management, business perspective, security management, dan software asset management.

Dua di antaranya, yaitu service support dan service delivery merupakan area utama, yang disebut juga IT Service Management (ITSM). Secara bersama-sama, dua area ini mengandung beberapa disiplin yang bertanggung jawab untuk penentuan dan manajemen pelayanan Teknologi Informasi (TI) yang efektif.

Tujuan dari IT Infrastructure Library adalah memfasilitasi dalam meningkatkan kualitas manajemen layanan IT, Meningkatkan efisiensi, Meningkatkan keefektifan, Memperkecil resiko, Memberikan kode praktek untuk mendukung kualitas total. 

IT Infrastructure Library bekerja dengan: Menyediakan buku panduan strategis, bertaktik dan manajemen operasional infrastruktur IT, Menyediakan pendekatan sistematis, pendekatan berbasis proses, didukung oleh prosedur, Menyarankan strategi-strategi implementasi, Berperan sebagai pelatihan pertolongan. Azas dari IT Infrastructure Library adalah Segala sesuatu yang prosesnya perlu diwujudkan dalam organisasi untuk manajemen dan operasi infrastruktur IT untuk menaikkan ketentuan layanan optimal untuk pelanggan dengan biaya yang adil.

Information Technology (IT) Infrastructure Library Service Support

IT Infrastructure Library telah diterapkan sejak tahun 1989, yang dipublikasikan pertama kali oleh UK Goverment’s, Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA). IT Infrastructure Library yang ada saat ini merupakan suatu petunjuk yang terintegrasi dari Office of Goverments Commerce (OGC) dan British Standars Institusion (BSI) yang digunakan untuk penerapan teknologi informasi dan disupport oleh aplikasi-aplikasi serta modul-modul pelatihan yang terstruktur. Terdiri dari dua area pada service Management yaitu Service Support dan Service Delivery

IT Infrastructure Library adalah suatu dokumentasi yang sangat penting yang dipergunakan untuk membantu dalam implementasi suatu framework untuk manajemen di bidang IT. Biasanya IT framework didefinisikan bagaimana sebuah layanan dibidang IT diterapkan dalam suatu organisasi. Meskipun ITIL merupakan salah satu hasil karya CCTA, sebuah agency yang ada di United Kingdom, saat ini secara defacto sudah diadopsi sebagai standar dan telah digunakan sebagai “best practice” dalam penerapan IT service Management.

Berikut ini merupakan suatu ilustrasi bagian intarface utama dan pengiriman dalam layanan support process:

Service support adalah suatu penerapan disiplin yang memungkinkan tersedianya pelayanan TI. Tanpa disiplin ini, teknologi informasi hampir tidak mungkin menyediakan pelayanan TI yang baik, dan tidak dapat terkelola dengan baik. Disiplin service support yaitu:

1. Configuration management

2. Incident Management

3. Problem management

4. Change management

5. Service/help desk

6. Release management

Gambar 2. Service Support Process

Configuration management

Manajemen konfigurasi yang terdiri dari 4 task (identifikasi, kontrol, status, verifikasi) adalah penerapan suatu database (disebut sebagai configuration management database - CMDB) yang berisi detil dari elemen-elemen dalam suatu perusahaan yang digunakan dalam mengatur IT Service. CMDB merupakan suatu pekerjaan "pendataan aset", karena CMDB berisi informasi yang terkait dengan perawatan, perpindahan, dan masalah yang terjadi dengan item- item yang ada di dalam CMDB. Selain itu CMDB juga berisi informasi tentang item - item yang sangat dibutuhkan oleh organisasi pelayanan IT, seperti hardware, software, dokumentasi, SDM.

Incident & Problem Management

Incident & Problem Management adalah sebuah penanganan dan pencegahan suatu kejadian / masalah yang akan mempengaruhi IT Service suatu organisasi. Hal ini meliputi kepastian bahwa suatu masalah telah diperbaiki, mencegah terjadinya kembali masalah yang sama dan melakukan perawatan serta pencegahan untuk mengurangi masalahmasalah yang pernah terjadi muncul kembali. Tujuanya memperbarui atau membuat normal kembali service operasional secara cepat yang memungkinkan kekacauan pada bisnis menjadi sangat kecil. 

Incident & Problem Management Incident & Problem Management mempuyani peranan untuk meyakinkan pada penggunaan sumberdaya yang baik untuk mensupport bisnis, untuk mengembangkan, perbaikan dan menyimpan data yang berkaitan dengan trouble dengan sebaik mungkin. Sebuah trouble merupakan even – even berbagai perangkat tidak dapat dioperasikan untuk melakukan pekerjaan dan apa penyebabnya, atau mungkin penyebabnya adalah sebuah interupsi atau kurangnya kualitas daripda service tersebut. Contoh sebuah trouble adalah Aplikasi tidak tersedia atau dalam keadaan error, Hardware sudah melampaui batas umur atau tidak dapat dipergunakan. Incident & Problem Management mempunyai tanggung jawab sebagai berikut:

1. Melakukan deteksi terhadap kejadian-kejadian dan mencatatnya

2. Membuat klasifikasi semua kejadian dan membuat inisailasi bentuk support nya

3. Melakukan investigasi dan diagnostic

4. Membuat ketentuan dan memperbaikinya

5. Menyelesaikan setiap masalah / kejadian

6. Menentukan kejadian punya siapa, memantau, melacak dan melakukan komunikasi.

Gambar 3. Incident Life Cycle

Change Management

Change Management adalah suatu praktik yang memastikan bahwa semua perubahan terhadap configuration items tercatat, terencana dan disetujui. Task pada change management meliputi :

1. memastikan bahwa ada suatu alasan yang terkait dengan bisnis pada setiap perubahan
2. identifikasi spesifik item-item dan IT services yang akan terpengaruh oleh perubahan yang akan dilakukan.
3. merencanakan perubahan
4. melakukan pengetesan dari perubahan yang dilakukan
5. mempunyai rencana cadangan jika perubahan yang dilakukan tidak berhasil atau tidak
6. sesuai harapan.

Service Desk

Service desk mempunyai peranan penting dalam IT services. Service Desk merupakan kontak pertama pelaku bisnis yang memanfaatkan IT services, jika terjadi sesuatu dengan IT services yang tidak mereka harapkan. Service Desk merupakan "pintu" komunikasi utama bagi end user jika membutuhkan bantuan. Tanpa service desk, suatu perusahaan mungkin akan menghadapi ketidak efisiensian. Task dalam service desk antara lain : menerima incident, mencatat incident, klasifikasi incident berdasar prioritas, klasifikasi dan eskalasi, pencarian solusi, memberikan informasi kepada end user mengenai proses yang berlangsung, menangani komunikasi dengan proses ITIL yang lain, pelaporan ke manajemen, manajer proses dan kustomer terkait dengan performa service desk. 

Tujuan helpdesk adalah untuk melakukan pusat komunikasi antara user dan IT service Management, untuk menangani berbagai kejadian dan permintaan, untuk membagi dan menjadikan suatu interface untuk berbagai aktivitas lainnya misalnya, perubahan, masalah, konfigurasi, penghapusan, tingkat layanan serta kesinambungan layanan IT management. Service Desk diperlukan karena merupakan sebuah fungsi yang esensial untuk mengefektivkan service management, dapat juga disebut sebuah helpdesk. Helpdesk merupakan sautu prinsip dari operesional antar interface dan pengguna IT. Alasan suatu organisasi membangun helpdesk adalah sebagai berikut :

1. membentuk suatu tempat sebagai kontak untuk pengguna untuk men-deliver terhadap kualitas layanan yang dianggap kritis untuk mencapai tujuan
2. untuk membantu mengidentifikasi dan menurunkan biaya dalam melakukan layanan IT secara keseluruhan.
3. Untuk melakukan support antara secara lintas bisnis, teknologi dan pembatasan –
4. pembatasan proses, membantu dalam mempertahankan kepuasan pelanggan.
5. Membantu mengidentifikasi dalam peluang bisnis.

Gambar 4. Incident Regsitration Input

Release management

Release management adalah pengaturan semua konfigurasi software yang ada dalam suatu organisasi/perusahaan, task ini bertanggung jawab terhadap pengaturan software development, instalasi, dan dukungan dari pembuat software. Release management dibutuhkan untuk membuat daftar hardware yang sudah mengalami kondisi kritis, membuat daftar software yang tidak bisa digunakan lagi, membuat daftar yang berhubungan dengan software atau hardware yang akan dilakukan penggantian. 

Release management mengkoordiansikan berbagai organisasi yang member dukungan dan pengembang yang berhubungan hardawre, software, penggabungan berbagai dokumen dan pendistribusiannya. Tanggung jawab dari release management adalah membuat rencana dan mengawasi dalam melakukan penggantian perangkat lunak dan penggabungan bergbagai dokumen perangkat keras untuk mencapai keberhasilan.

Gambar 5.Major Actvities of Release Management

Implementasi Service Management

Banyak organisasi yang tidak mempunyai keinginan untuk mengimplementasikan service management IT nya sesuai dengan IT Infrastructure Library, karena sebagian besar telah mempunyai elemen – elemen yang telah dipergunakan untuk melakukan pengaturan operasionalnya yang mungkin telah sesuai dengan layanan yang diimplementasikan pada organisasi tersebut.

Gambar 6. Process Improvement Management

Proses dari Service Management dapat diimplementasikan secara berurutan atau secara simultan dan masing-masing proses dapat di break down dalam bentuk aktivias-aktivitas. Dalam penerapannya akan melalui berbagai proses dalam bentuk sebuah interactive yang terdiri atas hal-hal sebagai berikut :

1. Process Improvement Definition

    a. Reviewing where we are now

    b. Defining the mission statement

    c. Setting goals and objectives

    d. Defining roles and responsibilities

2. Communication

    a. Raising the awareness

    b. Publishing and circulating information

    c. Seminars, briefings and workshops.

3. Planning

    a. Producing Statement of requirements

    b. Designing the process improvements

    c. Producing the plan

    d. Identifying resources and defining the training

4. Implementation

    a. Developing and improving the processes

    b. Implementing the plan with reviews and reports

    c. Developing and customizing the tools

    d. Training IT staff, Customer, and Users

    e. Producing documentation, procedure and deliverables

    f. Testing

    g. Measurement and reporting of metrics

5. Review and Audit

    a. Review and comparison of actual achievements with goals and objectives

    b. Post implementation project review

    c. Identifying and publishing the benefits

    d. Reviewing for effectiveness and efficiency

    e. Auditing for compliance

    f. Monitoring, reviewing and developing future improvements.

Service Delivery

Aspek dari Service delivery yang terdiri dari Service Level Management, Financial management for IT Service, Capacity Management, IT Service Continuity dan Availability management menjadi prinsip dalam pengembangan dan melakukan improvisasi dalam manjaga kualitas IT Service Delivery.